Weerstand managen onder bewoners en andere stakeholders is van cruciaal belang binnen infrastructurele projecten. Sommigen kunnen het je daarbij zeer lastig maken. Hoe krijg je zelfs de meest kritische stakeholder mee?

1. Breng de kritische stakeholder in kaart. Wat weet je van hem of haar? Heeft hij een groot belang bij het project? En heeft hij veel invloed, vertegenwoordigt hij bijvoorbeeld een belangrijke groep? Of zorgt hij voor negatieve stukken in de media over jouw project? Waardoor de invloed ook komt, investeer in een goede verstandhouding, zie tip 2.

2. Voer 1-op-1 in gesprekken met de persoon, als het kan bij hem thuis. Probeer in die gesprekken erachter te komen wat hem drijft, waarom hij het niet eens is met de aanpak van de projectorganisatie. In de meeste gevallen lukt het, door deze persoonlijke aanpak, vertrouwen te winnen voor de projectaanpak. Het feit dat jij moeite doet, naar hem toegaat en hem persoonlijke uitleg geeft, zorgt in veel gevallen voor een basis waaruit vertrouwen kan ontstaan. Lukt het na een aantal gesprekken nog niet om een stap vooruit te komen, dan wordt het tijd voor een andere aanpak,
zie tip 3.

3. Stel een structureel overleg in, bijvoorbeeld 1x in de twee maanden.  Voer de gesprekken niet meer alleen, want dat had geen gewenst resultaat. Betrek er dus anderen bij, die zijn vragen kunnen beantwoorden. Is hij bijvoorbeeld bang dat het project niet goed samenwerkt met andere partijen? Betrek die andere partners erbij en laat hen het verhaal vertellen!

4. Kijk ook naar de onderliggende emoties van de stakeholder en speel daar op in.  Vaak gaat het om mensen, die gezien willen worden, respect willen ontvangen voor hun ideeën. Houd daar oog voor. Neem ze serieus en geef ze, waar mogelijk, credits.

“Kijk ook naar de onderliggende emoties van de stakeholder en speel daar op in.”

5. Geef ze een actieve rol in het project.  Betrek de stakeholder bijvoorbeeld bij de voorbereiding van een informatieavond. Laat hem meedenken over de opzet van de avond, over welke vragen zeker aan bod moeten komen. Zo zet je zijn kritische denkvermogen om in een waardevolle bijdrage aan het project.

6. Geef ze letterlijk een podium!  Interview ze in de nieuwsbrief. Of laat hen het woord nemen tijdens een informatieavond. Geen enkel project kent alleen maar voorstanders. Dat mag je best laten zien. Het is juist sterk als je ook kritische geluiden durft te laten horen. Voorwaarde is wel, dat je een enigszins normale verstandhouding hebt opgebouwd (door de stappen 1 t/m 5). Zodat je weet dat het geen ongefundeerd negatief verhaal wordt, maar positief kritisch.

Geen enkel project verloopt zonder tegenvallers. Soms is de tegenslag heel erg groot en dreigen bewoners gedupeerd te raken. Als communicatieadviseur kun je meestal niets doen aan wat er in een project is misgegaan. Maar je staat wel aan de lat om zo met bewoners en andere stakeholders te communiceren, dat het niet uit de hand loopt. 
Kortom: hoe zorg je ervoor dat jouw project niet in een programma als Kanniewaarzijn belandt?

1. Neem het issue serieus, maar vooral de mensen die hierdoor gedupeerd (dreigen te) raken. Zet fors in op het geven van persoonlijke aandacht. Laat zien dat het project er alles aan doet om de schade te beperken.

2. Laat persoonlijke gesprekken voeren door mensen die hoog in de organisatie zitten. Vraag dus projectmanagers en/of bestuurders om met de stakeholders te praten. Zo laat je zien dat het probleem door het project echt serieus wordt genomen.

3. Vang op waar de grootste pijnpunten zitten en probeer de pijn zo snel en zo veel mogelijk te verzachten. Wil men bijvoorbeeld compensatie van geleden schade, zoek dan snel uit wat de mensen kunnen doen om schadevergoeding te ontvangen. Geef ze een handelingsperspectief.

4. Zorg voor manieren waarop mensen hun emotie kunnen uiten. Het liefst in de persoonlijke gesprekken, zoals hierboven genoemd. Maar denk ook aan het organiseren van (besloten) informatieavonden, waarbij gedupeerden geïnformeerd worden over de laatste stand van zaken. Zorg voor een neutrale voorzitter, die boven de partijen kan staan.

“Zorg ervoor dat de gedupeerden altijd eerst geïnformeerd worden, voordat je de pers informeert.”

5. Geef een duidelijke boodschap. Heb je slecht nieuws te brengen, draai er dan niet omheen. Dat vergroot de boosheid en het onbegrip alleen maar. Toon begrip voor hun situatie en wees duidelijk over wat jouw organisatie eraan doet. Maar ook over wat de organisatie helaas niet kan doen. Leg dan wel uit waarom niet.

6. Blijf de getroffenen persoonlijk informeren, iedere keer als er nieuws is over het issue. Doe dat tot het moment dat er geen nieuws meer is.

7. Zorg ervoor dat de gedupeerden altijd eerst geïnformeerd worden, voordat je de pers informeert.Je moet voorkomen dat zij het in de krant lezen, en dan pas zelf horen hoe het zit met het issue dat hen raakt.

8. Stem de communicatie met de gedupeerden en de pers van tevoren af met alle bij het project betrokken partijen. Het is van cruciaal belang dat er intern overeenstemming is over de aanpak, zodat alle betrokken personen en partijen achter de aanpak staan en hetzelfde verhaal kunnen vertellen. De volgorde is dus: eerst binnen het projectteam afstemmen, vervolgens met samenwerkingspartners, dan met gedupeerden en daarna met de pers.

9. Wees ook eerlijk in de pers. Geef toe dat je zelf ook niet blij bent met wat er gebeurd is en dat je er alles aan doet om eventuele schade voor bewoners te voorkomen. Geef ook aan wat de beperkingen daarin zijn. Houd de pers proactief op de hoogte van nieuws rond het issue. Wees dus transparant. Zo bouw je vertrouwen op met journalisten, en dat heb je hard nodig.